Recensioni, ristoranti e pandemia: clienti sempre più severi. RepUP analizza 27milioni di commenti
La pandemia ha cambiato tutto. È vero. Ma abbiamo qualche dato su cui basare e misurare questo cambiamento?
RepUP, la startup specializzata nella gestione delle recensioni online dei ristoranti, ha analizzato oltre 27milioni di recensioni lasciate dagli ospiti di ristoranti e pizzerie su Google, TripAdvisor e TheFork per capire cosa è cambiato realmente dal 2019 ad oggi.
Quello che ne viene fuori è un trend molto interessante e senza mezza misure…
Salvatore Viola – Andrea Orchesi
La qualità paga
«Abbiamo analizzato una mole eccezionale di dati per riuscire a fare un confronto fra la situazione del 2019 e quella attuale» racconta Andrea Orchesi Presidente di RepUP e responsabile tecnico.
«Ebbene, se prima del Covid, il numero di recensioni positive rappresentava circa il 78% del totale, dopo la riapertura post-lockdown di giugno 2020 la percentuale è salita costantemente fino ad arrivare all’85,4% del 2022. In particolare, la percentuale di recensioni da 5 stelle è passata dal 54% al 63,7%. Se consideriamo solo le recensioni con testo (quindi escludendo quelle con il solo voto), la percentuale passa al 65,4% per il 2022, con un aumento del 25%»
«Noi di RepUP monitoriamo costantemente le recensioni e già nel 2020, post-riapertura, avevamo iniziato a notare un aumento nelle recensioni positive in generale e ancora più pronunciato in quelle a 5 stelle. La tendenza si è accentuata sempre di più e nel 2022 siamo addirittura arrivati ad avere quasi due recensioni su tre da 5 stelle fra quelle con commento. In parte il cambiamento può essere attribuito a una maggiore empatia delle persone, ma la spiegazione più probabile è che i clienti stanno premiando lo sforzo di chi è riuscito a superare il periodo difficile offrendo un servizio di alta qualità e di grande attenzione». Spiega Salvatore Viola Ceo di RepUP.
Ma fioccano anche le critiche
Se da un lato abbiamo clienti più propensi a premiare i locali che si impegnano, dall’altra è evidente una maggiore severità nei confronti di quei ristoranti che non mantengono le apettative degli ospiti. Nel 2019, il numero di recensioni molto negative era il 7,5% del totale. Nel 2021 è passato all’8,5%, con un aumento del 15% circa. Quelle da 1 stella sono passate da 4,8% a 5,6%, con un aumento quasi del 20%. Niente più mezze misure? Sembra proprio di sì. A fronte di un aumento delle recensioni molto positive è crollato il numero di recensioni nella fascia centrale (quella che indica la sufficienza) con un conseguente aumento dei commenti molto negativi. Questo significa che rispondere alle recensioni e gestirle rapidamente è ancora più fondamentale per disinnescare velocemente le emergenze. E le recensioni molto negative non sono un problema solo di alcuni ristoranti: dopo il lockdown almeno un ristorante su due riceve recensioni da 1 stella e quasi 2 su 3 ricevono recensioni da 2 stelle o meno.
L’impennata delle recensioni
Se gli ospiti hanno dimostrato di premiare i locali che hanno resistito all’uragano Covid, un altro dato risulta evidente. Rispetto ai primi 3 mesi del 2021, nello stesso periodo del 2022 le recensioni medie per locale sono quasi raddoppiate.
Il ritorno alla normalità per i ristoranti è un percorso ancora lungo ma i segnali dalle piattaforme di recensioni sono incoraggianti. Rispetto al 2019, dal 2021 il numero di recensioni con commento è aumentato di quasi il 20%. Questo naturalmente significa che i ristoratori devono avere ancora più cura nelle risposte che oltre al semplice voto, sempre più spesso menzionano aspetti pratici relativi al personale, alla pulizia o alla qualità dei piatti.
RepUP e Foodys
È di pochi giorni fa la notizia di un accordo fra RepUP e Foodys, il food delivery 100% italiano di Mvnd Holding che opera su Roma, Palermo, Catania, Lecce, Cagliari, Cosenza, Napoli, Bari e altre città italiane. L’accordo garantisce a Foodys la distribuzione di RepUP ai propri clienti a tariffe particolarmente vantaggiose. «Crediamo che una corretta gestione delle recensioni rappresenti il biglietto da visita migliore per un locale che vuole attirare clienti».
Spiega Simone Ridolfi Ceo di Mvnd Holding. «Tuttavia, i ristoratori non hanno mai il tempo per occuparsene in prima persona. Per questo abbiamo scelto di offrire ai nostri clienti un servizio come quello di RepUP». «Siamo davvero orgogliosi di questa partnership». Ha aggiunto Salvatore Viola. «Collaborare con Foodys vuol dire per noi poter contare su un partner di grande competenza con il quale condividiamo valori e prospettive, una fra tutte: la grande voglia di contribuire allo sviluppo e alla digitalizzazione di questo settore».
